《导购培训手册》—— 导购礼仪|金沙澳门游戏网址

发布时间:2021-04-04    来源:金沙澳门游戏网址 nbsp;   浏览:38396次
本文摘要:一、常用礼貌用语 场所 基本用语 态度 主顾进店或近距离接触 您好、接待惠临 主动向主顾颔首、微笑 主顾进店或专柜 请随便看看 礼貌、友善、可亲 被主顾召唤过 好的、请稍等 认真聆听主顾询问 提货给主顾时 欠好意思、让您久等了 核对并敬重交给主顾 无法做到时 对不起、很歉仄 真实地向主顾解释原因 接待主顾时 谢谢您 时刻尊敬主顾 主顾脱离卖场时 接待再次惠临 将主顾送至门口 二、导购待客◆ 如果说,购物情况和产物陈列是礼仪待客的间接体现的话,导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。

一、常用礼貌用语 场所 基本用语 态度 主顾进店或近距离接触 您好、接待惠临 主动向主顾颔首、微笑 主顾进店或专柜 请随便看看 礼貌、友善、可亲 被主顾召唤过 好的、请稍等 认真聆听主顾询问 提货给主顾时 欠好意思、让您久等了 核对并敬重交给主顾 无法做到时 对不起、很歉仄 真实地向主顾解释原因 接待主顾时 谢谢您 时刻尊敬主顾 主顾脱离卖场时 接待再次惠临 将主顾送至门口 二、导购待客◆ 如果说,购物情况和产物陈列是礼仪待客的间接体现的话,导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。2-1 职业礼仪衣饰美⑴ 衣着穿着应与情况、事情性质、体型等保持协调一致,考究和谐的整体效果。﹡不要敞露胸怀,捏拳捋袖,衣衫不整。﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。

﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋,鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和名目相配。﹡必须穿着商场或公司统一的导购服装,没有统一的衣饰时,导购员的衣着样式要本着雅观大方、利落、适时、和体的原则,既不能浓妆艳抹、太过前卫,也不能过于老式陈旧。

⑵ 卫生﹡不要蓬头玷面,衣冠不整。﹡衣着要勤洗勤换,特别要注意制服衣领,袖口的清洁卫生。

修饰美⑴ 修饰要雅观、大方淡雅﹡饰品的佩带,如发针、发带、胸针、戒指等,适当地佩带能起到一语道破的效果,但这些装﹡饰物应以雅致为主,务必注意适度,太过修饰会给人一种庸俗不堪,不舒服的感受。⑵ 注重自身仪容A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然,端庄之美;男导购要经常剃须、剃头,不要留长发和髯毛;B、在妆扮装束上,女导购可适当化些淡妆,既增加自信心,同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。

(切忌盛饰艳抹)C、嘴部保持清洁 导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯,并检查牙齿的清洁。D、注意体臭上岗前不吃味浓的食物(如大蒜、大葱等),有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭,会令主顾发生尽快逃离销售现场的想法。因此,有些有疾病的导购员须特别注意,尽快去看医生或含一块淡香味的糖,在身上喷点香水等。举止恰当⑴ 站立姿势要自然规矩正确的姿势:不拱背弯腰,不前挺后撅,既要站直又要放松,不要以单腿的重量支撑身体,这样短暂的舒适感只会带来反效果。

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一定要穿合脚鞋子,只管不穿太高的高跟鞋上岗。A、接受主顾咨询时保持站立姿势,面带笑容,仪态自然、大方,双手微合于身前抬头挺胸。

B、在无主顾惠顾时,男士双手背后,女士、双手并叠放置,右手放在左手上。C、站立时挺胸抬头,双脚直立,禁绝交织,身体禁绝倚靠在展台上。⑵ 站立的位置A、对走进产物的每一位主顾都应主动颔首示意。

并站在站台的左边或右边。B、为主顾先容产物时,站在距离产物约750px处,同主顾之间的距离约2000px左右。⑶ 手势A、在先容产物时,左手自然下垂,右手先容,需要时,左手也可以举行辅助先容,有须要的话,左手可以拿笔和订货本,主顾需要时可以随时记下。B、伸出的手掌应掌心向上,手指要伸直,表现谦虚老实的意思。

C、严禁将手放在口袋里,严禁抓头发,摸脸等一系列不礼貌的手势。⑷ 眼神A、为主顾先容时,要看着主顾的眼睛,若无法直视主顾的眼睛,也要看着主顾的脸部。

B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切,要只管让对方感受到你的真诚。C、在为主顾先容时,要用余光视察四周是否有主顾在看其此外产物,然后决议是否要放大音量或用其他的方法把那些主顾吸引过来。⑸ 仪态风度雅致、得体A、不扎堆谈天、嬉笑打闹;B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅行动;C、不能违反纪律,随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活;D、不与主顾顶嘴、打骂。E、销货历程中要求行动轻巧,无论取拿产物,包扎打捆还是收找货款,都就轻拿轻放。

精神面目⑴ 要热情丰满、精神充沛;⑵ 化倒霉情绪为有利情绪;⑶ 当情绪不佳时,导购员可用以下措施调整自己的情绪;A、努力到场营业前的事情例会,通过会上的事情部署、互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入事情状态;B、要主动、热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的事情情况,使自己心情舒畅;C、举行自我调治、平静地独处一会儿,心中重复告申饬自己,忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情,必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。服装 卖场统一制服 着卖场统一制服(上衣扣全部扣好,衬衫的领口与袖子保持清洁,领带打正,裤子常洗常烫,口袋里不放太多工具) 袜子 高筒或中筒连裤丝袜,色泽以肉色为宜,(防寒时用玄色或深色) 深色 鞋子 鞋要有光泽,其它面料的鞋与鞋边保持洁净,鞋跟不凌驾5厘米 皮面鞋要有光泽,其他面料的鞋与鞋边保持洁净。胸卡 规矩配带在左胸 规矩配带在左胸 头发 不油腻、无头皮屑;不染发,长发应扎成马尾或发鬓。

不油腻、无头皮屑;前发不外眉毛、横发不外耳朵,后发不外领子,鬓角发不凌驾大型过耳朵中间。手 保持指甲不凌驾指尖,不涂指甲 保持指甲不凌驾指尖。化妆 必须淡妆上岗,脱落的妆要实时补好,香水不要过浓。

饰品 适当佩带装饰品(不要佩带三件以上的道饰) 其他 保证口吻清新 天天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口吻清新。三、导购语言3-1.原则﹡使用尺度的普通话(各个地域针对当地的客人要用当地语言);﹡用明确精练、通俗易懂的语言与主顾攀谈;﹡尊重对方,注意倾听;﹡学会使用敬语和谦语﹡接纳委婉的表达方式;﹡声音巨细要适当3-2.基本规范用语⑴“接待惠临,接待再次惠临”在打招呼的同时,必须注意语调应人而异,如接待年龄较大的主顾,语调应略为低落,稳重;接待年龄较轻的主顾,语调应以轻快生动为宜。在店门口迎接主顾的导购员要对主顾以礼貌,友善、亲切的仪态竭诚为主顾服务,对距离3米的来客,都应主动颔首,并说“你好”。

⑵“好的”这是导购员被主顾称谓时回签的用语。⑶“请您久等了”不管主顾等候的时间是非,只要发生让主顾等候的情况就要说“请您稍等”在说这句话之前导购员可以简短地论述让主顾等候的理由。

⑷“让你久等了”找到商品拿给主顾看的时候要说“让你久等了”,或很歉仄,让你久等了“,这句话也可以用在导购员包装好商品交给主顾的时候。⑸“对不起”这是对主顾的要求无法做到时对表现歉意的言语。例如:“真对不起,这种商品恰好卖完,不外,请留下您的姓名和电话,一到货,我马上通知您,好吗?”⑹“谢谢您”这句话可以在接待主顾历程中的任何时候使用,纵然对同一主顾使用多次也不用嫌多,此外,当主顾购置完商品要离去时,导购员也应该以一种激动的心情向主顾说一声“谢谢你的惠顾”3-3.礼貌用语⑴ 对主顾应用表现尊敬的文明礼貌用语,如“请”,“您好”“谢谢”,“再见”等。⑵ 称谓A、一般主顾,男士称先生或老板、女士称小姐或老师。

B、老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等。C、对任何人都不行以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。D、主顾拥挤时,应特别注意礼貌待客,一面临等候的主顾说一声“马上就来”,同时也可以使用“时间差”,在前一位主顾挑选时,接待后一位主顾,做到“接一顾二招呼三”。

有时,碰上个体不太讲理的主顾,对方提出不合理要求或有失礼行为,这时营业员既不能迁就迁就主顾,也不能得理不让人,而应该保持态度岑寂,不激动、不发怒、谦逊三分,然后以理服人,促使对方情绪平息,再设法解决问题。四、巧妙待客4-1 巧妙地“说服”主顾 是由礼貌,语言,相识主顾心理等多种、因素密切联合的效果4-2 主顾建设和谐的关系在导购历程中,若想使主顾从心理上较为容易接受你,信任你,务必使自己的态度和谐,举止恰当,讲求礼貌。记着一句话:“主顾只有先接受你,才有可能接受你推荐的产物。”4-3.具有富厚的产物知识 导购员不仅要对谋划产物的企业、品种、价钱、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉,而且对产物的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应相识。

有了富厚的产物知识,才气在先容产物时实事求是地“如数家珍”才气让主顾信服。4-4.迎合主顾心理,使用有使用销售的语言◆ 为主顾着想的话语如:“有什么能为你效劳的吗?”“既然这么远来一趟,不如多看看。

”◆ 态度努力的销售语言例如:当主顾对产物长时间地细心挑选,但仍未做出购置决议时,对她说“别急,逐步选,”显示出你对他细心挑选的明白和通情达理。◆ 多用选择性问句例如:“你喜欢这一款还是那一款?”使用选择性问句,能给主顾留下余地,利便选择,主顾选择,主顾经由提问,很快就可以确定他所需要的产物,比起用其他提问法更容易见到效果。五、态度5-1.热情导购员回覆主顾提问时,应面带笑容、声音柔和,回覆明确、详细。不要自顾自做事,头也不抬;或者迷糊其辞,让主顾听不清到底说了些什么。

5-2.耐心有的主顾对同样的问题会一问再问;有时几位主顾会同时发出,有些粗心的主顾,明显瞥见货牌上标出价钱,可还是冲着导购员问“几多钱”,遇到这种情况,导购员应始终保持礼貌,耐心并给予周到的服务态度,不仅要由口头语言来表达,还要与其行动,神态相互配合地体现出来,才气到达语言、行动、神态三者的和谐统一,以取得服务态度最佳的效果。六、讲求语言艺术◆ 学会委婉亲切,得体中听的说话方式,体现出尊重人、体贴人的态度,并从语言上,行为上让主顾感应你不是在卖工具,而是站在他的态度上,资助他选择产物。

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6-1.力图说话意思完整、正确、制止引起不须要的误会。6-2.语言要委婉、中听,制止用隐讳的话,引起主顾反感。如“一分钱、一分货,这么低的价,还挑来挑去。”6-3.说话要讲求技巧例如:为了使浏览观光和准备购置的主顾都能接受,导购员在同主顾打招呼时应说:“请随便看看,”而不是问:“想买点什么。

”面临一个急忙赶来的主顾,如果导购员这时正在接待其他主顾,应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。七、当好主顾的顾问,资助主顾做出购置决议!◆ 购置本应只属主顾的事,可许多主顾对于到底选购哪一款产物,往往举棋不定,拿不出主意,这时特别需要导购员热情为主顾当顾问,主动先容产物的性能、特点、适用规模及与其它产物的区别等,在当顾问时,要有真心实意的态度,让主顾到导购员确实为他着想,而不是只说产物的好话,急于脱手卖不出的产物。◆ 所以使用语言时应力图体现真诚态度,如:“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等。


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